Tugas Proposal "Sistem Pelayanan Keluhan Pelanggan"

 

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah

PLN (persero) adalah perusahaan milik Negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan baik dari mulai mengoperasikan pembangkit listrik sampai dengan melakukan transmisi kepada masyarakat di seluruh wilayah Indonesia.

Seiring dengan lajunya perkembangan teknologi ini, listrik merupakan satu-satunya sarana penerangan yang sangat besar peranannya di dalam masa pembangunan ini.

Di bidang penerangan, listrik dirasakan sangat besar manfaatnya di dalam menunjang pembangunan bidang lainnya. Dari bermacam-macam sarana dan prasarana yang dikenal dewasa ini, maka listrik merupakan satu-satunya yang sangat dibutuhkan bagi masyarakat di bidang penerangan dan informasi, terutama yang berlokasi di daerah pedesaan. Hal ini disebabkan karena listrik merupakan sarana yang mudah dan cepat untuk melakukan dan mengetahui dari jarak jauh disamping menghemat biaya dan juga menghemat waktu, terutama dalam memperoleh berita melalui televise, radio, dan sebagainya. Listrik juga  merupakan kebutuhan masyarakat yang bisa dianggap kebutuhan sangat penting.

PLN (persero) ULP Kalebajeng berupaya untuk memenuhi kebutuhan listrik untuk masyarakat, namun sering mendapat keluhan dari pelanggan. Keluhan pelanggan  memprotes tentang rekening listrik, respon lambat, baca meter, denda jika membayar listrik telat, pelayanan tentang listrik, dan yang paling sring adalah pemadaman bergilir.

PLN (persero) ULP Kalebajeng harus mampu melayani masyarakat sesuai dengan SOP yang sudah diatur oleh pemerintah. Hal ini dimaksudkan agar pelayanan yang dihasilkan berkualitas baik, sehingga masyarakat yang dilayani mencapai tingkat kepuasan optimal.

Berdasarkan pemaparan di atas, maka dibuatlah tugas akhir yang berjudul “Sistem pelayanan keluhan pelanggan pada PLN (persero) ULP Kalebajeng”.

B.     Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dirumuskanlah masalah yaitu bagaimana Sistem Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada PLN (Persero) ULP Kalebajeng.

C.    Tujuan Kegiatan

Adapun tujuan kegiatan ini adalah untuk mengetahui sistem pelayanan keluhan pelanggan pada PLN (Persero) ULP Kalebajeng.

D.    Manfaat Kegiatan

Adapun manfaat dari kegiatan ini adalah :

a)      Kegiatan ini sebagai salah satu syarat untuk meyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Ujung Pandang.

b)       Kegiatan ini sebagai bahan masukan dan evaluasi di PLN (Persero) ULP Kalebajeng.

c)       Kegiatan ini sebagai bahan referensi bagi penulis yang ingin melakukan kegiatan tentang system pelayanan keluhan pelanggan pada PLN (Persero) ULP Kalebajeng.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1  Sistem Pelayanan

2.1.1        Pengertian Sistem

Sistem berasal dari bahasa Latin (Systema) dan bahasa Yunani (Sustema) adalah suatu kesatuan yang terdiri atas komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi, atau energi untuk mencapai suatu tujuan.

Menurut Abdul Kadir (2014:61) bahwa “Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan”.

Menurut Sutarbi (2012:3) bahwa “Sistem adalah suatu kumpulan atau himpunan dari suatu unsur, komponen, atau variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu”.

Sedangkan menurut Sutarman (2012:13) bahwa “Sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan dan berinteraksi dalam satu kesatuan untuk menjalankan suatu proses pencapaian suatu tujuan utama”.

Sedangkan menurut Fatansyah (2015:11) bahwa “Sistem adalah sebuah tatanan (keterpaduan) yang terdiri atas sejumlah komponen fungsional (dengan suatu fungsi dan tugas khusus) yang saling berhubungan dan secara bersama-sama bertujuan untuk memenuhi suatu proses tertentu”.

Dari beberapa pengertian di atas pengertian penulis dapat menyimpulkan bahwa sistem merupakan sekumpulan elemen, himpunan dari suatu unsur, komponen fungsional yang saling berhubungan dan berinteraksi satu sama lain untuk mencapai tujuan yang diharapkan. 

2.2  Pelayanan

2.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1982) adalah cara melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Hodges pelayanan berasal dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya melayani kepentingan dan kemauan orang lain. Selanjutnya menurut Sinambela dalam kepmenpan No. 63/KEPM/M.PAN/7/2003, dikatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Beberapa unsur yang terkandung dalam pengertian pelayanan yaitu :

1.      Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta.

2.      Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.

3.      Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.

4.      Ada aturan atau system dan tata cara yang jelas dalam melaksanakannya.

Menurut Komaruddin, bahwa pelayanan adalah alat-alat pemuas kebutuhan yang tidak berwujud atau prestasi yang dilakukan atau dikorbankan untuk memuaskan permintaan dan kebutuhan konsumen. Lebih jauh dikemukakan oleh Daviddow dan uttal bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Menurut Suparlan (dalam Moenir) pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang lain dapat mengatasi masalahnya sendiri. Lanjut Moenir menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara lansung. Adapun kotler menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :

1.      High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari layanan jas tersebut.

2.      Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.

Berdasarkan pengertian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu hal dalam melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan orang lain, baik individu ataupun kelompok serta masyarakat.

2.2.2        Karakteristik pelayanan

Terdapat 3 (tiga) karakteristik pelayanan :

1.    1. Sifat pelayanan tidak dapat dirabah

2.      2. Pelayanan yang real (tindakan yang nyata)

3.    3. Kegiatan produksi dan konsumsi pada pelayanan merupakan hal yang tidak bisa di pisahkan secara nyata karena keduanya terjadi dalam waktu dan tempat yang bersamaan.

 

2.2.3        Jenis-jenis Pelayanan

1.      Jenis Pelayanan Internal

a.       Pelayanan Vertikal, yakni suatu pelayanan dari pimpinan atau manajemen kepada unit anggota organisasi.

b.      Pelayanan Horizontal dan Diagona, ialah jenis pelayanan dari unit atau anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2.      Jenis Pelayanan Eksternal

a.       Pelayanan Makro atau Managerial, yaitu sebuah pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.

b.      Pelayanan Mikro, merupakan berbagai pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

3.      Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan

a.       Pelayanan Sebelum Transaksi, ialah suatu pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.

b.      Pelayanan Saat Transaksi, yaitu sebuah pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.

c.       Pelayanan Setelah Transaksi, adalah salah satu jenis pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung.

 

4.      Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk

a.       Layanan dengan Lisa, dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat dan bidang pelayanan informasi yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.

b.      Layanan melalui Tulisan, merupakan bentuk pelayanan yang  paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, seperti di era sekarang ini banyak organisasi atau perusahaan yang melakukan layanan melalui tulisan karena sangat efisien terutama layanan jarak jauh.

2.3      Sistem Pelayanan

Dari definisi sistem dan definisi pelayanan yang ada di atas, maka dapat di simpulkan bahwa sistem pelayanan adalah sekumpulan elemen yang saling berhubungan dan berinteraksi untuk melayani keinginan orang lain, baik individu ataupun kelompok.

 

2.4        Pelanggan

2.4.1  Pengertian Pelangga

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pelanggan memiliki arti membeli atau menggunakan barang secara tetap.

Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

Dari pengertian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli suatu barang atau jasa secara tetap yang kemudian melakukan hubunga dengan perusahaan untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan.

2.4.2  Karakteristik Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda seperti penjelasan di bawah ini :

a.       Pelanggan pemula. Tipe pelanggan pemula biasanya banyak bertanya serta pendapat baru ialah calon pelanggan pada waktu yang akan datang.

b.      Pelanggan keras kepala serta sombong.  Jenis pelanggan ini susah banget menerima komentar orang lain dan terkadang pelanggan yang seperti ini suka membantah terhadap perkataanmu.

c.       Pelanggan pendiam. Jenis pelanggan yang seperti ini terkadang bicara pada hal-hal yang berarti saja.

d.      Pelanggan yang cerewet. Untuk menghadapi pelanggan seperti ini, kita hadapi dengan watak kalem sebab bila kita pula mengalami dengan cerewet hingga permasalahan tidak hendak berakhir. Jenis pelanggan cerewet ini bila kita telah mengenali metode mengatasinya hingga mereka hendak jadi pelanggan setia kita sebab keluhan mereka telah bisa kita obati.

 

2.4.3  Jenis-jenis Pelanggan

Berikut ini terdapat jeni-jenis pelanggan, terdiri atas :

a.       Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang yang di luar industri yang menerima suatu produk. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal, seperti kesesuaian dengan kebutuhan akan produk, harga yang kompetitif, kualitas, dan pengiriman yang tepat waktu.

b.      Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan. Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri yang diperlukan pelanggan internal adalah kerja kelompok dan kerja sama, struktur dan sistem yang efisien, pekerjaan yang berkualiti, pengiriman yang tepat waktu.

 

2.4.4  Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun secara tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.

Suatu perusahaan hal yang akan ditinjau secara langsung adalah keluhan pelanggan. Karena keluhan pelanggan sangat berguna untuk perusahaan yang sedang berkembang. Dan apabila keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara maksimal, besar kemungkinan para pelanggan yang sudah menjadi langganan akan mencari alternative lain atau bahkan lari dari perusahaan langganannya  tersebut. Keluhan pelanggan juga merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.

Hal senada juga akan terjadi pada pelanggan listrik, apabila ada masalah dengan pelayanan listrik otomatis para pelanggan juga akan menyampaikan keluhannya.

Apabila keluhan pelanggan tidak ditanggapi, maka bisa saja para pelanggan enggan untuk menggunakan listrik atau setidaknya mereka akan memprotes perusahaan listrik.   Pada sekarang ini pelanggan banyak yang memprotes tentang rekening listrik, baca meter, denda jika membayar listrik telat, pelayanan tentang listrik, dan paling sering adalah pemadaman listrik bergilir yang menuai banyak protes mulai dari rumah tangga, instansi pemerintas maupun perusahaan-perusahaan besar.

 

2.4.5  Pelayanan Keluhan Pelanggan

Pelayanan keluhan pelanggan dalam suatu perusahaan sangat penting dalam membangun citra baik suatu perusahaan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang pelayanan keluhan pelanggan direspon dengan cepat dan baik.

Pihak PLN memberikan pelayanan keluhan melalui website (www.pln.co.id), media massa seperti Solopos, Kompas, Suara Merdeka, dan mengunjungi kantor-kantor unit terdekat.

Adapun beberapa aturan di bawah ini dalam memberikan pelayanan keluhan adalah :

1.      Mendengarkan dengan baik

Berikan perhatian anda secara penuh, jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakana pada anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan anda memahaminya. Hanya fokus pada mereka.

2.      Biarkan mereka berbicara

Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi anda. Mereka marah dan ingin melampiskannya, jadi biarkan demikian.

3.      Meminta maaf dengan tulus

Ini sulit dilakukan terlebih jika anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini anda meminta maaf, anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri anda pada posisi mereka. Bersikap tulus.

4.      Tanyakan pada mereka bagaimana anda bisa memperbaikinya, dan lakukan dengan lebih.

Terlalu banyak karyawan yang tidak menanggapi baik keluhan atau genetic, stok respon, seperti mengeluarkan uang untuk membayar tagihan. Tapi resiko tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon.

Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan. Anda bersikap genuine dan sopan. Banyak orang yang tidak menginginkan banyak hal.

5.      Meyakinkan mereka anda akan memperbaiki masalah

Karena anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, anda mengerti mengapa begitu kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.

6.      Berterima kasih pada mereka

Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi berterimakasihlah atas bantuan mereka. Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali pada anda.

 

2.5.1  Sistem Pelayanan Keluhan Pelanggan

Sistem pelayanan keluhan pelanggan adalah kesatuan untuk melayani segala  pernyataan atau ungkapan rasa tidak puas yang dialami oleh pelnggan agar perusahaan tidak dapat protes dari pelanggan.

PLN (Persero) ULP Kalebajeng juga menerima langsung kritik dan saran dari pelanggan melalui kotak kritik dan saran yang disediakan di loket, telepon, internet, dan media massa. Setiap ada kritik dan saran yang masuk, maka secepat mungkin pihak PLN (Persero) ULP Kalebajeng segera menanggapi / merespon dan menyelesaikan masalah tersebut serta jangan sampai terulang kemudian hari. Dengan mengetahui keluhan dan pendapat dari pelanggan, maka diharapkan pelayanan dapat lebih ditingkatkan lagi kualitasnya. Selain itu PLN (Persero) ULP Kalebajeng juga melakukan / memberikan formulir kuesioner kepuasan pelanggan kepada pelanggan, dengan memberikan kuesioner maka dapat diketahui seberapa baik tingkat kepuasan pelanggan.

 

BAB III

METODE KEGIATAN

 

3.1        Tempat dan Waktu Kegiatan

3.1.1        Tempat Kegiatan

Penelitian dengan judul Sistem Pelayanan Keluhan Pelanggan ini akan dilaksanakan di PLN (Persero) ULP Kalebajeng Gowa Jl. Pahlawan, No. 4, Limbung, Kec. Bajeng, Kabupaten Gowa, Sulawesi Selatan.

3.1.2        Waktu Kegiatan

Waktu penelitian ini akan dilaksanakan selama 2 bulan yaitu bulan Januari sampai Bulan Maret.

3.2        Populasi dan Sampel

3.2.1  Populasi

Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai jumlah dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dianalisis dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2008:90).

Hadi (1986), mengatakan bahwa populasi adalah semua individu untuk kenyataan-kenyataan yang diperoleh dari sampel itu (tertentu) hendak digeneralisasikan.

3.2.2  Sampel

Menurut Nawawi (1995:141), adalah sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian.

Sujana menyatakan bahwa sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan cara-cara tertentu.

3.3        Teknik Pengumpulan Data

3.3.1  Observasi

Observasi menurut Young dan Schmidt (1973), adalah sebagai pengamatan sistematis berkenaan dengan perhatian terhadap fenomena-fenomena yang nampak.

Sedangkan menurut Kurt Lewin dalam Young dan Schmidt (1973), observasi tentang perilaku social biasanya bernilai kecil jika tidak mencakup suatu gambaran yang cukup memadai tantang sifat dari kondisi social “social atmosphere” atau unit kegiatan yang lebih besar di dalam kegiatan social khusus yang terjadi.

Observasi adalah merupakan suatu pengamatan secara langsung dengan sistematis terhadap gejala-gejala yang hendak diteliti. Oleh karena observasi menjadi salah satu teknik pengumpulan data jika sesuai dengan tujuan penelitian, direncanakan dan dicatat secara sistematis, dan dikontrol reliabilitasnya dan validitasnya.

3.3.2  Kuesioner

Kuesioner adalah suatu pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diisi oleh responden itu sendiri. Tujuan penggunaan kuesioner dalam suatu penelitian ada dua, yaitu: 1) untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian; 2) untuk memperoleh informasi dengan validitas dan reliabilitas yang setinggi mungkin.

seperti penjelasan di atas kuesioner akan di gunakan untuk mengumpulkan data valid mengenai pelayanan yang dilakukan oleh pegawai kepada pelanggan.

 

3.4        Definisi Operasional

3.4.1  Pelayanan

Menurut Suparlan (dalam Moenir) pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang lain dapat mengatasi masalahnya sendiri.

3.4.2  Pelanggan

Pelanggan adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan (Menurut Greenberg, 2010:8).

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Komarudin. 1993. Manajemen Kantor Teori dan Praktek, Bandung : Triyenda Karya, Hal 448

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Jakarta : Indeks Kelompok Gramedia. Hal 464

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara Jakarta. Hal 47

Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta : Bumi Aksara

Pasolong, Harbani. 2016. Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta

Sampara, Lukman & Sugiyanto. 2001. Pengembangan pelaksanaan Pelayanan Prima, Jakarta : STIALAN PRESS, Hal 5

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta : PT. Bumi Aksara. Hal. 5

Sutarto. 1988. Dasar-dasar organisasi, Yogyakarta : Cetakan ke -18, Gajah Mada University Press, Hal. 123